I'm calling to complain

Cel i treść

Ta karta pracy z języka funkcjonalnego uczy składania reklamacji uprzejmie, ale stanowczo (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), mówienia, czego się oczekuje (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.), i odpowiadania na reklamację (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). Uczniowie czytają rozmowę telefoniczną, w której Rashid składa reklamację w internetowym sklepie sportowym, znajdują brakujące słowa i czytają przydatne zwroty podane w ramce. Na koniec potrafią złożyć reklamację przez telefon, powiedzieć, czego oczekują, i uprzejmie odpowiedzieć klientowi.

Wskazówki metodyczne

Strona 1 to rozmowa telefoniczna z ilustracją kierowniczki i Rashida: Rashid dzwoni do działu obsługi klienta Sportsland, internetowego sklepu sportowego, bo jego czarne korki przyszły z pięciodniowym opóźnieniem i w złym rozmiarze (6 zamiast 8), więc na sobotni mecz musiał pożyczyć buty od brata. Kierowniczka przeprasza, jeszcze tego samego dnia wysyła nową parę dostawą ekspresową, przesyła mailem etykietę, żeby Rashid mógł bezpłatnie odesłać złe buty, i daje mu 10 % zniżki na następne zamówienie. Uczniowie znajdują osiem brakujących słów w kwestiach z dialogu. Strona 2 zawiera przydatne zwroty w ramce, ze słowami kluczowymi wyróżnionymi pogrubieniem i z różnicą między refund (zwrot pieniędzy) a replacement (nowy egzemplarz), pięć sytuacji do dopasowania do zwrotu (zwrot pieniędzy, nowy egzemplarz, niewystarczająca odpowiedź, strona obsługi klienta, koszulka w złym rozmiarze) oraz sześć kwestii z trzema odpowiedziami, z których uczniowie zaznaczają najlepszą. Strona 3 zawiera rozmowę, w której Fern składa reklamację w sprawie odwołanego koncertu i prosi o zwrot 70 £ za dwa bilety, do ponumerowania od 1 do 8, oraz rozmowę o zepsutych słuchawkach do uzupełnienia sześcioma słowami z ramki. Ostatnie zadanie to scenka: uczniowie wycinają karty A i B. A ma dwa problemy z zamówieniami internetowymi (etui na telefon, które przyszło zepsute, bluza z kapturem, która przyszła dziesięć dni za późno i w złym kolorze); B pracuje w obsłudze klienta i odpowiada zgodnie z zasadami sklepu podanymi w tabeli. Potem zamieniają się kartami. Każde ćwiczenie zaczyna się od rozwiązanego przykładu.

Proponowany przebieg lekcji

1. (5 min) Proszę zapytać „What can go wrong with an online order?”; uczniowie odpowiadają „It arrived late. It's the wrong size. It's broken.”
2. (10 min) Proszę przeczytać rozmowę na głos; uczniowie znajdują brakujące słowa.
3. (5 min) Proszę przeczytać z klasą przydatne zwroty z ramki; uczniowie odnajdują je w dialogu.
4. (10 min) Strona 2: uczniowie dopasowują sytuacje do zwrotów, a potem zaznaczają najlepsze odpowiedzi.
5. (10 min) Strona 3: uczniowie numerują kwestie rozmowy Fern, a potem uzupełniają rozmowę o słuchawkach.
6. (10 min) Scenka: A składa reklamację, B odpowiada zgodnie z zasadami sklepu, potem zamieniają się kartami.
7. (5 min) Sprawdzenie z kluczem odpowiedzi na stronie 4.

Dostosowanie

[S] Przed zadaniami uczniowie czytają rozmowę na głos w parach, jedna osoba jako Rashid, druga jako kierowniczka.

[A] Uczniowie piszą krótki e-mail z reklamacją dotyczący jednego z problemów z karty A.

Materiały i wymagania wstępne

Jeden egzemplarz stron od 1 do 3 na ucznia i nożyczki do kart scenki. Strona 4 to klucz odpowiedzi ze wskazówkami dla nauczyciela: proszę ją zachować. Scenka to swobodna wypowiedź ustna: B najpierw proponuje bon na 5 £, a gdy A mówi, że to za mało, B proponuje to, co podaje tabela na karcie B. Uczniowie powinni znać czas past simple (they arrived late, I had to borrow), will w obietnicy (We'll send you a new pair) oraz słownictwo dotyczące ubrań, sklepów i pieniędzy. Na rozszerzenie uczniowie mówią, co sprawia, że reklamacja jest uprzejma, a co, że jest stanowcza, a potem odgrywają wersję niegrzeczną i uprzejmą.