I'm calling to complain

Objectif & contenu

Cette fiche de langage fonctionnel apprend aux élèves à faire une réclamation poliment mais fermement (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), à dire ce qu'ils veulent (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.) et à répondre à une réclamation (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). Les élèves lisent un appel téléphonique dans lequel Rashid se plaint auprès d'un magasin de sport en ligne, retrouvent les mots manquants et lisent les expressions utiles, données dans un encadré. À la fin, ils savent faire une réclamation au téléphone, dire ce qu'ils veulent et répondre poliment à un client.

Guide pédagogique

La page 1 présente l'appel téléphonique, avec une image de la responsable et une de Rashid : Rashid appelle le service client de Sportsland, un magasin de sport en ligne, car ses chaussures de football noires sont arrivées avec cinq jours de retard et dans la mauvaise pointure (du 6 au lieu du 8), si bien qu'il a dû emprunter celles de son frère pour le match de samedi. La responsable s'excuse, lui envoie une nouvelle paire le jour même en livraison express, lui envoie par e-mail une étiquette pour renvoyer gratuitement les mauvaises chaussures et lui accorde 10 % de réduction sur sa prochaine commande. Les élèves retrouvent huit mots manquants dans des répliques du dialogue. La page 2 donne les expressions utiles dans un encadré, avec les mots clés en gras et la différence entre un remboursement (refund, on récupère son argent) et un remplacement (replacement, on reçoit un nouveau produit), cinq situations à associer à une expression (se faire rembourser, recevoir un nouveau produit, une réponse insuffisante, le côté service client, un T-shirt dans la mauvaise taille) et six répliques avec trois réponses chacune, où les élèves cochent la meilleure. La page 3 propose un appel dans lequel Fern se plaint d'un concert annulé et demande le remboursement de deux billets, soit 70 £, à numéroter de 1 à 8, et un appel au sujet d'un casque cassé à compléter avec six mots donnés dans un encadré. La dernière activité est un jeu de rôle : les élèves découpent les cartes A et B. A a deux problèmes avec des commandes en ligne (une coque de téléphone arrivée cassée, un sweat à capuche arrivé avec dix jours de retard et dans la mauvaise couleur) ; B travaille au service client et répond d'après les règles du magasin, données dans un tableau. Puis ils échangent les cartes. Chaque exercice commence par un exemple corrigé.

Déroulé suggéré

1. (5 min) Demandez « What can go wrong with an online order? » ; les élèves répondent « It arrived late. It's the wrong size. It's broken. »
2. (10 min) Lisez l'appel à voix haute ; les élèves retrouvent les mots manquants.
3. (5 min) Lisez les expressions utiles de l'encadré avec la classe ; les élèves les retrouvent dans le dialogue.
4. (10 min) Page 2 : les élèves associent les situations aux expressions, puis cochent les meilleures réponses.
5. (10 min) Page 3 : les élèves numérotent les répliques de l'appel de Fern, puis complètent l'appel au sujet du casque.
6. (10 min) Jeu de rôle : A fait une réclamation, B répond d'après les règles du magasin, puis ils échangent les cartes.
7. (5 min) Correction avec le corrigé de la page 4.

Adaptations

[S] Avant les activités, les élèves lisent l'appel à voix haute par deux, l'un dans le rôle de Rashid, l'autre dans celui de la responsable.

[A] Les élèves écrivent un court e-mail de réclamation sur l'un des problèmes de la carte A.

Matériel & prérequis

Un exemplaire des pages 1 à 3 par élève, et des ciseaux pour les cartes du jeu de rôle. La page 4 est le corrigé avec les notes pour l'enseignant : gardez-la. Le jeu de rôle est une production orale libre : B propose d'abord un bon d'achat de 5 £, et quand A répond que ce n'est pas suffisant, B propose ce qu'indique le tableau de la carte B. Les élèves doivent connaître le prétérit (they arrived late, I had to borrow), will pour une promesse (We'll send you a new pair) et les mots des vêtements, des magasins et de l'argent. Pour aller plus loin, les élèves disent ce qui rend une réclamation polie et ce qui la rend ferme, puis jouent une version impolie et une version polie.