I'm calling to complain

Ziel & Inhalt

Dieses Arbeitsblatt zur funktionalen Sprache zeigt den Lernenden, wie man sich höflich, aber bestimmt beschwert (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), sagt, was man möchte (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.), und auf eine Beschwerde antwortet (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). Die Lernenden lesen ein Telefonat, in dem sich Rashid bei einem Online-Sportgeschäft beschwert, finden die fehlenden Wörter und lesen die nützlichen Redewendungen, die in einem Kasten stehen. Am Ende können sie sich am Telefon beschweren, sagen, was sie möchten, und einer Kundin oder einem Kunden höflich antworten.

Didaktischer Leitfaden

Seite 1 bringt das Telefonat mit einem Bild der Managerin und einem von Rashid: Rashid ruft beim Kundendienst von Sportsland an, einem Online-Sportgeschäft, weil seine schwarzen Fußballschuhe fünf Tage zu spät und in der falschen Größe angekommen sind (Größe 6 statt Größe 8), sodass er sich für das Spiel am Samstag die Schuhe seines Bruders leihen musste. Die Managerin entschuldigt sich, schickt noch am selben Tag ein neues Paar per Expresslieferung, mailt ein Etikett, damit Rashid die falschen Schuhe kostenlos zurückschicken kann, und gibt ihm 10 % Rabatt auf die nächste Bestellung. Die Lernenden finden acht fehlende Wörter in Sätzen aus dem Dialog. Seite 2 enthält die nützlichen Redewendungen in einem Kasten mit den Schlüsselwörtern in Fettdruck und dem Unterschied zwischen refund (das Geld zurück) und replacement (ein neues Exemplar), fünf Situationen, die einer Redewendung zuzuordnen sind (das Geld zurück, ein neues Exemplar, eine unzureichende Antwort, die Seite des Kundendienstes, ein T-Shirt in der falschen Größe), und sechs Sätze mit je drei Antworten, bei denen die Lernenden die beste ankreuzen. Seite 3 enthält ein Telefonat, in dem sich Fern über ein abgesagtes Konzert beschwert und für zwei Karten 70 £ zurückverlangt, das von 1 bis 8 zu nummerieren ist, und ein Telefonat über kaputte Kopfhörer, das mit sechs Wörtern aus einem Kasten zu ergänzen ist. Die letzte Aufgabe ist ein Rollenspiel: Die Lernenden schneiden die Karten A und B aus. A hat zwei Probleme mit Online-Bestellungen (eine Handyhülle, die kaputt angekommen ist, ein Kapuzenpulli, der zehn Tage zu spät und in der falschen Farbe angekommen ist); B arbeitet im Kundendienst und antwortet nach den Regeln des Geschäfts, die in einer Tabelle stehen. Dann tauschen sie die Karten. Jede Übung beginnt mit einem gelösten Beispiel.

Vorgeschlagener Ablauf

1. (5 min) Fragen Sie „What can go wrong with an online order?“; die Lernenden antworten „It arrived late. It's the wrong size. It's broken.“
2. (10 min) Lesen Sie das Telefonat laut vor; die Lernenden finden die fehlenden Wörter.
3. (5 min) Lesen Sie mit der Klasse die nützlichen Redewendungen im Kasten; die Lernenden finden sie im Dialog wieder.
4. (10 min) Seite 2: Die Lernenden ordnen die Situationen den Redewendungen zu und kreuzen dann die besten Antworten an.
5. (10 min) Seite 3: Die Lernenden nummerieren die Sätze von Ferns Telefonat und ergänzen dann das Telefonat über die Kopfhörer.
6. (10 min) Rollenspiel: A beschwert sich, B antwortet nach den Regeln des Geschäfts, dann tauschen sie die Karten.
7. (5 min) Kontrolle mit dem Lösungsschlüssel auf Seite 4.

Differenzierung

[S] Vor den Aufgaben lesen die Lernenden das Telefonat zu zweit laut vor, eine Person als Rashid und eine als Managerin.

[A] Die Lernenden schreiben eine kurze Beschwerde-E-Mail zu einem der Probleme auf Karte A.

Material & Voraussetzungen

Ein Exemplar der Seiten 1 bis 3 pro Kind und Scheren für die Rollenkarten. Seite 4 ist der Lösungsschlüssel mit Hinweisen für die Lehrkraft: Behalten Sie sie. Das Rollenspiel ist freies Sprechen: B bietet zuerst einen Gutschein über 5 £ an, und wenn A sagt, dass das nicht reicht, bietet B an, was in der Tabelle auf Karte B steht. Die Lernenden brauchen das Past Simple (they arrived late, I had to borrow), will für ein Versprechen (We'll send you a new pair) und die Wörter für Kleidung, Geschäfte und Geld. Zur Vertiefung sagen die Lernenden, was eine Beschwerde höflich und was sie bestimmt macht, und spielen dann eine unhöfliche und eine höfliche Fassung.